»Malo je ljudi, ki tri dni pred koncem dopusta kličejo v službo svoje sodelavce, in rečejo, da komaj čakajo, da se vrnejo v službo in z njimi spet preživljajo del svojega vsakdana. Taki smo prav vsi zaposleni na klicnem centru, zato spada moja 'hoja' v službo v prijetnejši del mojega življenja,« z iskrenim nasmehom pripoveduje Matjaž Florjanc Lukan, ki je po srednji šoli za računalništvo in študiju ekonomije delovne izkušnje najprej nabiral v gospodarstvu. Po kratkem obdobju še v javni upravi je prevzel delo informatika na notranjem ministrstvu, nato pa je prestopil na zunanje ministrstvo, kjer je opravljal delo nadzora finančnega poslovanja naših veleposlaništev po svetu.
»To je bilo tako rekoč 'sanjsko' delo, veliko sem potoval po svetu, kjer sem ostajal tudi po več tednov. Takrat sem vzljubil trenutke potovanja, letenje z letali, spoznavanje sveta, kar danes, ko imam bolj 'prizemljeno' delo, kar nekoliko pogrešam,« na kratko opiše svojo karierno pot, ki je bila dobra priprava za delovno mesto, ki ga opravlja danes.
Foto: Vlado Kadunec
Vsi odgovori na eni telefonski številki
Ekipa njegovih dvajsetih strokovno podkovanih sodelavcev iz različnih ministrstev državljanom na klicnem centru 114 posreduje zanesljive, preverjene in usklajene informacije o aktualnih vprašanjih s področja dolgotrajne oskrbe, pokojninske reforme, obnove po poplavah in bolezni modrikastega jezika. Vzamejo pa si tudi čas za prijazen pogovor z osamljeno 95-letno gospo.
Ko je dober mesec po katastrofalnih poplavah leta 2023 začel delovati klicni center 114, so državljani na začetku iskali odgovore le v zvezi s sanacijo svoje imovine. Ko so letos maja dodali še informiranje iz ostalih naštetih področij, se je koncentracija klicev usmerila predvsem na dolgotrajno oskrbo, kjer so odgovorili že na skoraj šest tisoč klicev.
Preberite tudi: Dolgotrajna oskrba v Sloveniji: ključni izzivi in poti do rešitev
Osnovno poslanstvo klicnega centra je, da se na vprašanja državljanov odgovori na enem mestu, eni številki, z osebnim pogovorom oziroma obravnavo samo njegovega konkretnega primera. Tako se državljani izognejo zamudnemu iskanju oseb po ministrstvih, ki bi jim podali odgovor na njihovo vprašanje, obenem pa se poplave telefonskih klicev in vprašanj po elektronski pošti razbremeni tudi ministrstva. Vse to je, kot pravi naš sogovornik, namreč zahtevalo večje obremenitve zaposlenih na ministrstvih, zaostanke pri delu in več časa za pravilen odgovor.
700 rešenih življenj
»Star sem 80 let, želel bi se prijaviti za e-oskrbo, pa mi zdravnik ne napiše mnenja, ki ga potrebujem ob vlogi. Kaj naj naredim?«
»Imam Parkinsovo bolezen pa ne morem napisati vloge za ženo, ki je dementna in rabi dolgotrajno oskrbo. Mi lahko kako pomagate?«
»Ali sem upravičen do denarnega prejemka, če živim v tujini?«
To so zadnje mesece, ob uvajanju sistema dolgotrajne oskrbe najpogostejša vprašanja, ki jih vsak delavnik med 8. in 16. uro prejemajo na vladnem klicnem centru 114.
Klicni center se je med državljani že toliko uveljavil kot zaupanja vreden vir informacij, da v sproščenih pogovorih že sami predlagajo določene izboljšave, pripoveduje Florjanc Lukan. Vesel je sodelovanja s terena, kjer se v praksi izkaže uporabnost in pomanjkljivosti sistema dolgotrajne oskrbe. Tako je kot posledica ene od takih pritožb ali predlogov s terena zaživela morda najbolj sveža novost teh dni v e-oskrbi, ki je hkrati tudi odgovor na vprašanje oziroma stisko omenjenega 80-letnika: odslej imajo namreč vsi državljani, starejši od 80 let, pravico do paketa e-oskrbe, ne da bi pri tem potrebovali mnenje zdravnika. Zadostuje le vloga na območni center za socialno delo, vse ostalo pa potem uredi izvajalec storitve.
Preberite tudi: Praktični napotki, kako v praksi uveljaviti pravico do dolgotrajne oskrbe
Pri tem je Florjanc Lukan zelo zadovoljen z učinkovito rabo sodobne tehnologije pri e-oskrbi starejših, saj so, kot pravi, v dveh letih projektnega obdobja pri operaterju e-oskrbe prejeli 60.000 klicev, odgovorili so na 4.000 intervencij svojcev, bilo pa je tudi več kot 700 posredovanj nujne medicinske pomoči zaradi možganske kapi ali infarkta.
Aktualno vprašanje: kakšna bo nova cena nastanitve v domu za starejše
Večje število klicev so prejeli ravno pred dnevi, ko je bilo objavljeno, da se bodo ob uveljavljanju dolgotrajne oskrbe od 1. decembra spremenile (znižale) cene oziroma stroški nastanitve v domovih za starejše. Klicatelji so želeli izvedeti podrobnosti. Na klicnem centru jim lahko s pomočjo prilagojene aplikacije za izračun stroškov nastanitve v domovih podajo želene informacije oziroma informativni izračun bodočega mesečnega računa za oskrbo v posameznem domu. Kalkulator za informativni izračun stroška bivanja v domovih za starejše v sistemu dolgotrajne oskrbe je na voljo tudi na njihovi spletni strani.
»Da lahko hitro in točno odgovorimo na določeno vprašanje, razmislite, kaj natančno želite izvedeti, pri sebi pa imejte zadnji račun stroškov bivanja, kjer so vsi podatki potrebni za pravilen informativni izračun stroškov po novem,« oskrbovance domov za starejše oziroma njihove sorodnike prosi vodja klicnega centra.
Pri tem je treba razumeti, da bo razlika v dosedanjih in prihodnjih stroških za tiste, ki ne potrebujejo posebne oskrbe, morda le nekaj deset evrov nižja. Tisti, ki potrebujejo več oskrbe in zato plačujejo več, pa bo ob podpisu privoljenja za vstop v sistem dolgotrajne oskrbe razlika naslednjega računa lahko tudi nekaj sto evrov manj. Vodja klicnega centra še enkrat poudari, da ne postrežejo s pavšalnimi odgovori, vsakega klicatelja obravnavajo individualno, skušajo začutiti in razumeti njegov problem ali stisko in mu postreči s kar se da točnim odgovorom ali nasvetom. Prek e-pošte ne komunicirajo, saj bi to, kot meni, terjalo več zamudnega dopisovanja in časa.
Preberite tudi: Koliko nas bo stala dolgotrajna oskrba?
Najbolj je zaživel sistem oskrbe na domu
Kot še pove naš sogovornik Matjaž Florjanc Lukan, je ob vseh porodnih težavah pri uvajanju dolgotrajne oskrbe doslej še najbolj uspešno zaživel sistem oskrbe na domu za oskrbovance, ki zaradi bolezni ali invalidnosti potrebujejo 24-urno oskrbo. Svojec, ki takemu družinskemu članu pomaga in zaradi tega izstopi iz trga dela (da odpoved v svoji službi) oziroma je že upokojen, lahko zaprosi za status oskrbovalca družinskega člana.
Slika je simbolična. Foto: Freepik
Nadomestilo za izpad dohodka za enega oskrbovanca trenutno znaša 1.047 evrov, za dva 1.600 evrov neto. Upokojenec, ki pridobi status oskrbovalca družinskega člana dobi enak znesek, poleg tega pa še 40% svoje pokojnine oziroma po dveh letih 20 % pokojnine. Od 1. januarja 2024, odkar se ta del dolgotrajne oskrbe izvaja, je takih oskrbovalcev že 1.800.
Za primerjavo: družinski pomočnik, ki je pred 1. januarjem 2024 opravljal primerljive naloge, kot jih zdaj opravlja ODČ, je pred uveljavitvijo Zakona o dolgotrajni oskrbi za svoje delo prejel delno plačilo za izgubljeni dohodek v višini 751,77 evra (bruto znesek).
Mar nam je za vsakega, ki pokliče
Med raznovrstnimi vprašanji, na katere je že odgovarjal sogovornik in ki terjajo strokovne odgovore, pa se nemalokrat pojavi tudi kakšno »izven konteksta«. To je eno od tistih, ki te v paleti vseh mogočih vprašanj, pritožb, mnenj, jeznih pridušanj preseneti in se ti kljub usposabljanju o komunikaciji in obvladovanju lastnih občutkov ob pretresljivih zgodbah zareže v srce in spomin. »Je v sistemu dolgotrajne oskrbe mogoče, da vsak dan dobim vsaj eno uro pogovora z nekom?« se je med vprašanja nekega dne vrinil tudi vzdih očitno močno osamljene stare gospe.
Slika je simbolična. Foto: Freepik
Ne zavrnemo nobenega klicatelja, tudi te gospe nismo, pove Florjanc Lukan, in se opraviči, da govori kar v množini, saj si s sodelavci redno izmenjujejo svoje izkušnje s pogovori. Po dobrih dveh letih skupnega dela delujejo kot skorajda v družinsko razmerje povezana tovarišija, družijo se, kot pravijo, na zasebnih 'team buildingih' tudi zunaj službe, na izletih, ali ob žaru na vrtu enega od njih.
»Tudi za gospo, ki si je želela samo pogovora, sem si vzel čas in se je po slabi uri kramljanja o tem in onem veselo zahvalila, da sem ji polepšal dan. Tudi meni oziroma vsem nam ga je. Taki nepričakovani klici ti še posebej izpolnijo dan, se ti usedejo v zavest, v občutenje, da si za nekoga naredil nekaj dobrega,« še pove sogovornik. Doda, da so mu pogovori s starejšimi prijetni, saj se znajo drugače kot mlajše generacije predvsem lepo pogovarjati. Pri tem nam še zaupa, da se dogovarjajo z Zvezo društev upokojencev, da bi podobne klice oziroma prošnje osamljenih starejših usmerjali nanje, saj je pri njih po vsej državi registriranih okoli 5.000 mladih prostovoljcev, ki radi obiskujejo starejše in jim pomagajo pri preganjanju osamljenosti in raznih opravilih.
Empatični, umirjeni, strokovni
Izbira kadra, ki dela v klicnem centru je, kot še pove Florjanc Lukan, temeljila tudi, ali predvsem, na njihovi stopnji empatije, in veselju do prav tega dela. Glavna 'zapoved' v klicnem centru je, da so v komunikaciji vedno prijazni, potrpežljivi, nikoli ne povzdignejo glasu ali prekinejo klica.
»Več časa bi mi vzelo, če bi se zapletal v prepričevanje, neproduktivno pojasnjevanje ali celo prepir, zato vedno odreagiram(o) umirjeno. Tudi razburjenega državljana, ki udriha čez vse mogoče, poslušam, nato ga vprašam, ali ima kakšno konkretno vprašanje. Pogosto se potem razburjen glas na drugi strani slušalke pomiri in se nato razvije prav konstruktiven pogovor. Kadar dobim zahtevnejše ali specifično vprašanje, na katerega ne vem odgovora, se obrnem na pristojne kolege na ministrstvih, od katerih pridobim ustrezne ažurne informacije, ki jih nato s povratnim klicem posredujem klicatelju.«
Čakalnih vrst ni
Na dan v klicnem centru dobijo in odgovorijo v povprečju na okoli 70 do 100 vprašanj, ob špicah, ko pride kakšna novost, pa je klicev tudi do 300 dnevno. Kljub temu čakalnih vrst ali neprijetnega usmerjanja na 'pritisnite številko ena, če želite odgovor iz določene teme', pritisnite dva, če želite … pri njih, pove Florjanc Lukan, ni. Praviloma se svetovalec na klicni številki 114 oglasi že po nekaj sekundah, redko kasneje. Če kdo prekine klic oziroma v klicnem centru zaznajo neodgovorjeni klic, številko v kratkem času pokličejo nazaj.
Osebje na klicnem centru je izurjeno v komunikaciji in nudenju psihološke podpore, kar jim je prav prišlo predvsem ob osebnih hujših tragedijah oškodovanih v poplavah. Redno se izobražujejo o novostih in so strokovno podkovani za skoraj vsako vprašanje s področij, ki jih obravnavajo, pa tudi pripravljeni le za neobvezen nasvet ali pogovor. Mar jim je za vsak klic in vsakega posameznika, zaključi Florjanc Lukan.
"Število klicev glede dolgotrajne oskrbe se v Klicnem centru 114 od začetka oktobra ponovno povečuje, v petek 17. 10. smo tako s tega področja dolgotrajne oskrbe odgovorili na 92 klicev, danes, 20. 10. 2025, pa kar na 233 klicev. Dolžina klicev je zelo odvisna od teme, ki je v času klicev takrat najbolj aktualna. Krajši klici so dolgi od 5 do 20 minut, daljši klici od 20 do 40 minut, najdaljši klici pa lahko trajajo tudi do 45 minut oziroma več kot eno uro."
_______________________________________________________
Zavod Mojaleta.si izvaja pobudo, ki jo podpira Inštitut za odprto družbo – Sofija in jo sofinancira Evropska unija v okviru projekta Odpornost medijev. Izražena stališča in mnenja so izključno stališča njihovih avtorjev in ne odražajo nujno stališč Evropske unije, Evropske izvajalske agencije za izobraževanje in kulturo (EACEA) ali Inštituta za odprto družbo – Sofija (OSIS). Niti Evropska unija, niti EACEA niti OSIS ne morejo biti odgovorni zanje.