Najpogostejša vprašanja potrošnikov so, kaj storiti v primeru, če se zviša cena aranžmaja, kaj storiti v primeru, da pride do spremembe namestitve in kaj lahko storijo, če se spremeni program.
Zvišanje cene aranžmaja
"
Decembra 2013 sem pri turistični agenciji zase in za moža kupila novoletno darilo - vikend paket v Istanbulu. Teden dni pred odhodom me je turistična agencija obvestila, da je morala zaradi spremembe lokalnega ponudnika in posledično večjih stroškov zvišati ceno paketa s 350 na 395 evrov po osebi. Zaradi praznikov v agenciji nisem dobila sogovornika, zato sva se z možem odločila, da bova kljub vsemu doplačala in odšla na potovanje. V Istanbulu sva v pogovoru z drugim parom izvedela, da onadva nista pristala na doplačilo, saj takšna zahteva le nekaj dni pred odhodom ni dovoljena. Je to res?"
ZPS: "
Da, to je res. Če je do odhoda manj kot 20 dni, agencija v nobenem primeru ne sme povišati cene. Če pa je do odhoda ostalo več kot 20 dni, se lahko cena poviša le, če so se spremenile tarife prevoznikov, ki vplivajo na ceno potovanja, ali pa menjalni ali valutni tečaj. Možnost zvišanja cene potovanja mora biti predvidena že v potrdilu o potovanju."
Sprememba namestitve
"
Septembra 2013 smo prek turistične agencije rezervirali in v celoti plačali smučarski paket v kraju San Marino di Castrozza v Dolomitih, ki je vseboval tedenski najem trisobnega apartmaja v apartmajskem naselju s štirimi zvezdicami, smučarske vozovnice ter smučarsko šolo za otroke. Šest dni pred odhodom nas je turistična agencija obvestila, da rezervirani apartma ni na voljo, ponudili pa so nam sobe v hotelu s tremi zvezdicami v istem kraju. Ponujena namestitev nam ni ustrezala, saj bi družina prebivala ločeno v dveh sobah (prej smo imeli rezerviran apartma), poleg tega so bile nadomestne sobe na voljo v hotelu nižje kakovosti (tri zvezdice). Ponujeno namestitev smo zavrnili ter pričakovali, da bo agencija poiskala ustrezno namestitev. To se ni zgodilo, sami pa smo po dolgem in mučnem iskanju v sosednem kraju le našli primeren apartma, sicer za eno kategorijo nižje kvalitete, vendar smo kot družina lahko vsaj bivali skupaj. Apartma smo dobili v času počitnic, zato so bile cene bistveno višje. Od storitev, rezerviranih pri turistični agenciji, smo tako uporabili le smučarske vozovnice ter smučarsko šolo za otroke. Od agencije smo zahtevali povračilo razlike v ceni med prvotno rezerviranim apartmajem ter primerljivim apartmajem, ki smo ga morali najeti sami v zadnjem trenutku. Agencija je plačilo razlike 493 evrov zavrnila. Je ravnala prav?"
ZPS: "
Agencija ni ravnala prav. Agencija sme spremeniti dogovorjeno namestitev, vendar pa mora biti nova v dogovorjenem kraju in v objektu enake ali višje kategorije, kot je bilo dogovorjeno s pogodbo. Stroški zaradi namestitve v objektu višje kategorije bremenijo agencijo. Agencija v opisanem primeru potrošnikom ni zagotovila ustrezne nadomestne namestitve (ponudila je sicer namestitev v istem kraju, vendar ne v objektu iste kategorije), zato lahko potrošniki od agencije zahtevajo povračilo škode."
Sprememba programa
"
Od nekdaj sem želel doživeti puščavo, zato sva se z ženo odločila za aranžma, ki je ponujal dvodnevni safari in pet dni počitnic v hotelu na Djerbi v Tuniziji. S hotelsko namestitvijo ni bilo težav, hrana ni bila ravno odlična, vendar zadovoljiva, zapletlo pa se je pri safariju. Popoldne pred dnevom odhoda naju je na recepciji čakalo obvestilo, da nama agencija namesto dvodnevnega safarija ponuja poldnevni izlet po otoku in obisk krokodilje farme. Razloga za spremembo nama niso pojasnili. Seveda se s ponujenima nadomestnima izletoma nisva strinjala, kar sva agenciji tudi sporočila. Ta nama je ponudila 5-odstotni popust pri novem aranžmaju. Razočarana sva morala v Tuniziji na svoje stroške organizirati druge dejavnosti. Zanima naju, ali lahko agencija spremeni program in kakšne so najine pravice?"
ZPS: "
Agencija po sklenitvi pogodbe ne sme spremeniti programa potovanja. Zakon izjemoma dovoljuje spremembo zaradi izrednih okoliščin. Mednje sodijo npr. naravne nesreče, stavke, oboroženi spopadi in podobno, na katere agencija ni mogla vplivati, se jim izogniti, ali jih preprečiti. Če agencija bistveno spremeni program med potovanjem, plača potrošnik, ki odstopi od pogodbe, samo stroške dejansko opravljenih storitev, agencija pa odgovarja potrošniku za povzročeno škodo zaradi delne neizpolnitve programa. Potrošnik ima pravico zahtevati od agencije povračilo kupnine za neizvedeni del programa ter povračilo nastale škode."
Nasveti, ki so na potovanju lahko zelo koristni
Na pomanjkljivosti na potovanju opozorite takoj
Vsako pomanjkljivost, ki jo opazite med potovanjem, čim prej sporočite predstavniku agencije; torej na kraju samem. Agencija vam mora že pred začetkom potovanja posredovati ime in priimek lokalnega predstavnika turistične agencije, njegovo telefonsko številko oziroma podatek, kam lahko naslovite reklamacijo. Če lokalnega predstavnika ni, morate dobiti vsaj telefonsko številko.
Zahtevajte zapisnik
Večina agencij kot pogoj za obravnavanje pritožbe po končanem potovanju zahteva zapisnik, iz katerega je razvidno, da pomanjkljivosti ni bilo mogoče odpraviti na kraju samem. Če imate težave s pridobitvijo zapisnika, o tem nemudoma obvestite agencijo.
Shranite račune, fotografirajte pomanjkljivosti
Če ste imeli zaradi neustrezne izvedbe potovanja dodatne stroške, shranite vse račune. Fotografirajte pomanjkljivosti, kot so npr. neustrezna namestitev, oprema hotela, plaža. Kopije računov in fotografije priložite pritožbi.
Pritožbo morate vložiti najkasneje v 2 mesecih
Pazite na rok za vložitev pritožbe. Zakon namreč določa, da mora potrošnik poslati pritožbo organizatorju potovanja najkasneje v dveh mesecih po končanem potovanju.
Pritožite se posamično
Turistične agencije v splošnih pogojih opozarjajo, da ne bodo obravnavale »skupinskih« pritožb. Zato napišite samostojno pritožbo, kot dokaz pa lahko priložite skupno izjavo potnikov. Poleg zahteve za znižanje cene ali za vračilo vplačanega zneska lahko zahtevate tudi povrnitev morebitne škode. Ko agencija ne izpolni tistega, kar obljublja v svoji ponudbi (v katalogih, prospektih …), ali pa krši zakon, lahko o tem obvestite tudi Tržni inšpektorat RS. Pri oceni zahtevka za znižanje kupnine zaradi pomanjkljive izvedbe turističnega aranžmaja vam je lahko v pomoč t. i. Frankfurtska tabela, ki je objavljena tudi na spletnem mestu
www.zps.si.