Da na portalu MojaLeta.si pišemo o tako imenovanih zavarovalniških agentih, me je spodbudila lastna izkušnja. Večkrat mesečno prejmem klic, v mojem primeru, ker imam določeno zavarovanje sklenjeno pri Zavarovalnici Triglav, se agent največkrat predstavi, da kliče v imenu njih. Zadnji tak klic je potekal nekako takole. Klical me je gospod, se predstavil z imenom, dejal, da kliče iz Zavarovalnice Triglav, me vprašal, če imam sklenjeno pri njih določeno zavarovanje. Ko sem potrdila, mi je dejal, da ima zame dobro novico, da plačujem preveč in da mi bo njihov svetovalec na terenu vse to jutri razložil na sestanku na mojem domu. Skupaj bova pregledala mojo zavarovalniško polico, nato pa mi bo svetovalec razložil, kaj še plačujem preveč in kje bi lahko za še boljšo polico privarčevala. Ko sem gospodu odgovorila, da lahko pride svetovalec, a me zanima, koliko so mi pripravljeni plačati, da jih bom poslušala, se je le ta zelo razjezil, postal nesramen. Prosila sem ga, naj mi pove svoje ime in priimek, četudi je bilo lažno, sem ga zabeležila, prav tako sem zabeležila telefonsko številko iz katere je klical. Še istega dne sem na Zavarovalnici Triglav preverila o tej osebi, razložili so mi, da nihče s tem imenom pri njih ni zaposlen, niti klic ni prihajal od njih.
Kaj storiti v primeru, ko vas nekdo pokliče po telefonu, vas vpraša, če imate sklenjeno določeno zavarovanje, se predstavi kot njihov zavarovalniški agent, vam razloži, da boste plačevali manj in dobili več, če pristanete na sestanek s svetovalcem na vašem domu? Je takšno dejanje kaznivo? Je to goljufija?
Za pojasnilo smo pisali na Agencijo za zavarovalni nadzor (v nadaljevanju: Agencija) in prejeli odgovor direktorja Sergeja Simonitija:
»V kolikor stranka meni, da obstaja sum goljufije je to potrebno prijaviti policiji oziroma tožilstvu. Agencija namreč ne more presojati o tem ali je bilo storjeno kaznivo dejanje, saj ni organ, ki bi bil pristojen za pregon morebitnih kaznivih dejanj. Ne glede na navedeno lahko Agencija da splošni nasvet, da v primeru, če stranka ne želi sprejeti zastopnika oziroma spremeniti police, ji tega ni potrebno storiti in naj zastopniku to jasno pove. Če se odloči, da bo sprejela zavarovalnega zastopnika in če na podlagi tega ugotovi, da predstavlja ponudbo zavarovalnice, ki je ne želi skleniti, naj ponudbe ne sprejme. V primeru dvoma Agencija predlaga, naj se stranka obrne neposredno na zavarovalnico. V kolikor stranka meni, da je prišlo do zavajanja, naj se obrne na Tržni inšpektorat Republike Slovenije, ki je pristojen za pregon nepoštenih tržnih praks.«
Nekaj vprašanj smo naslovili na Zavarovalnico Triglav. Odgovoril nam je direktor službe za marketing Luka Pušnik:
Ali je za tovrstne telefonske klice (opisani zgornji primer) res odgovorna Zavarovalnica Triglav?
"V Zavarovalnici Triglav imamo Enoto za odnose s strankami, v okviru katere izvajamo procese klicnih storitev. Na ta način komuniciramo z obstoječimi strankami, s potencialnimi novimi zavarovanci in z zavarovanci, ki se na nas obrnejo z vprašanji. Stranke kontaktiramo po telefonu zgolj z namenom predstavitve novih možnosti in prednosti na področju osebnih oziroma življenjskih zavarovanj. O morebitnih spremembah oziroma novostih nekaterih zavarovalnih polic pa s strankami ne komuniciramo prek telefona. Svoje zavarovalne produkte tržimo tudi prek zunanje prodajne mreže, kamor spadajo zavarovalno zastopniške oz. posredniške družbe ali t. i. agencije.
Prizadevamo si, da so zaposleni in pogodbeni partnerji dobro usposobljeni. Žal pa se soočamo tudi s t. i. lažnimi strokovnjaki, ki se izdajajo za zavarovalne agente, pa to v resnici niso, ali pa se izdajajo za predstavnike Zavarovalnice Triglav in s tem zlorabljajo dobro ime podjetja. Radi pa bi poudarili, da vse pritožbe, ki jih prejmemo, obravnavamo resno. Če so te utemeljene, ustrezno ukrepamo."
Kako Zavarovalnica Triglav obvešča svoje stranke o spremembah zavarovanj?
"Zavedamo se, da je kakovostno svetovanje prava pot za ustvarjanje dolgoročnih odnosov s strankami. V primeru sprememb zavarovalnih polic stranke obveščamo po že ustaljenih poteh, in sicer z dopisom, ki ga zavarovanci prejmejo po pošti. Zavarovalni zastopniki praviloma stranke obiskujejo pred iztekom posameznih zavarovalnih polic."
Kako preprečiti takšne klice? Kaj storiti, kam se obrniti po pomoč?
"Svetujemo, da se obrnejo na asistenčni center Zavarovalnice Triglav, ki je 24 ur na dan na voljo na brezplačni telefonski številki 080 28 64 ali na svojega zavarovalnega zastopnika. Zavarovalnice namreč vodimo register zavarovalnih zastopnikov in pogodbenih partnerjev. Na zahtevo strankam omogočamo vpogled v konkretne podatke. Pomagali vam bodo tudi sodelavci iz klicnega centra zavarovalnice, ki jih dobite na brezplačni telefonski številki 080 555 555. Ob tem lahko stranke svoje soglasje za neposredno trženje kadar koli prekličejo."
Kako naj se starejša oseba, ki že tako varčuje svoj denar, prepriča, ali je zavarovalniški agent res pravi? Kaj naj stori, če pride agent na dom in jo preprečuje o drugi zavarovalniški polici?
"Osebo, ki se predstavi kot zavarovalni agent, lahko stranka kadarkoli zaprosi, da pokaže osebno izkaznico in dovoljenje Agencije za zavarovalni nadzor za opravljanje poslov zavarovalnega zastopanja. Prav tako je zavarovalni agent dolžan stranke seznaniti z vsemi identifikacijskimi podatki o zavarovalno zastopniški družbi oz. zavarovalnici, za katero deluje. Vsak agent mora namreč imeti pri opravljanju svojega dela dokumente, s katerimi dokaže, kdo je, za koga dela, katere zavarovalnice zastopa in da je usposobljen za svoje delo. Če agent ne želi posredovati želenih dokumentov oz. informacij, imajo stranke pravico zavrniti sodelovanje z njim. Pri tem pa je pomembno, da delo zavarovalnega agenta opravljajo ljudje, ki so za to usposobljeni, imajo znanje in kompetence.
Predvsem pa svetujemo, da si stranka vzame dovolj časa za premislek pred podpisom kakršnekoli pogodbe, od agenta naj zahteva ponudbo in vse pripadajoče pogoje ter dokumentacijo natančno prebere. Ni namreč smotrno, da bi že ob morebitnem prvem obisku podpisali pogodbo. Šele po temeljitem razmisleku naj se potrošniki odločijo, ali spremembo pogodbe oziroma dodatne storitve resnično potrebujejo. Preden se odločijo za podpis, naj poiščejo odgovore na vsa vprašanja, ki se jim postavljajo v povezavi s produktom. V Zavarovalnici Triglav jim je na voljo brezplačna telefonska številka 080 555 555."
Kje agencije dobijo telefonske številke strank zavarovalnic?
"Zavarovalnica Triglav trži zavarovalne produkte prek različnih prodajnih poti in ena izmed njih so tudi zavarovalno zastopniške družbe oziroma t. i. agencije, s katerimi ima zavarovalnica sklenjeno Pogodbo o opravljanju storitev zavarovalnega zastopanja in Pogodbe o obdelovanju osebnih podatkov. Sodelujemo z ekskluzivnimi in neekskluzivnimi agencijami. Nekatere izmed njih pri svojem delu z namenom dogovora za prodajni razgovor uporabljajo storitev klicnega studia.
Prodajne poti, ki jih zavarovalnica uporablja pri prodaji življenjskih zavarovanj, nimajo dostopa do osebnih podatkov zavarovancev Zavarovalnice Triglav, razen podatkov, ki jih obdelujejo za zavarovalnico kot pogodbeni obdelovalec na podlagi sklenjene pogodbe in določil Zakona o varstvu osebnih podatkov (izvajanje zavarovalne pogodbe, neposredno trženje). Operaterji klicnih studiev in svetovalci zavarovalno zastopniških oziroma posredniških družb ne razpolagajo s podatki o zavarovanjih strank, razen v primeru, ko v razgovoru te podatke posredujejo stranke same (ali kdo od njihovih družinskih članov) oziroma, ko za to obstaja ustrezna pravna podlaga. Agencije telefonske številke črpajo iz svoje baze kontaktov oziroma jih naključno izberejo s pomočjo telefonskega imenika. Na naši spletni strani lahko pridobite podatke, kako preveriti, s katerimi pogodbenimi partnerji sodeluje Zavarovalnica Triglav."